Qu'arrive-t-il à tous les objets que nous retournons ?

Par David Owen

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La fille d’une amie, âgée d’une vingtaine d’années, a récemment commandé une demi-douzaine de nouvelles robes. Elle n'avait pas l'intention de garder tout cela ; elle avait été invitée au mariage d'un camarade de classe et savait d'avance qu'elle allait tout renvoyer sauf celui qu'elle préférait. « Maillots de bain et robes de mariage : on n'en achète jamais un seul », m'a expliqué Joanie Demer, cofondatrice de Krazy Coupon Lady, un site Web de stratégie d'achat. Pour certains détaillants de vêtements en ligne, les retours représentent désormais en moyenne 40 % des ventes.

La croissance constante des achats sur Internet s'est accompagnée d'une croissance constante des revenus de toutes sortes. Une forêt d'arbres de Noël artificiels remonte chaque mois de janvier. Les sacs d’herbe de Pâques en plastique vert reviennent chaque printemps. Les retours de téléviseurs grand écran augmentent immédiatement après le Super Bowl. Les personnes qui achètent des générateurs portables en cas d’urgence météorologique les utilisent jusqu’à la fin de l’urgence, puis reviennent également. Une de mes amies a rendu tellement de livres numériques à Audible que l'entreprise lui téléphone désormais ou lui envoie un e-mail si elle souhaite en rendre un autre. Les personnes invitées à des soirées chics achètent parfois des tenues ou des accessoires coûteux, puis les rendent le lendemain, avec des taches de caviar et tout, une pratique connue sous le nom de « garde-robe ». Les acheteurs physiques retournent également leurs achats. "Petco reprend les poissons morts", a déclaré Demer. « Home Depot et Lowe's vous permettent de rapporter les plantes mortes pendant un an. Vous devez juste être assez impudique pour vous conformer à la chose que vous avez tuée. Il va presque sans dire que les Américains sont les principaux demandeurs de remboursement au monde ; les consommateurs japonais renvoient rarement quoi que ce soit.

Plus tôt cette année, j'ai assisté à une conférence de trois jours, à Las Vegas, organisée par la Reverse Logistics Association, un groupe professionnel dont les membres traitent de diverses manières les retours de produits, les stocks invendus et autres débris capitalistes. Le domaine est vaste et en croissance. Dale Rogers, professeur de commerce à l'État de l'Arizona, a fait une présentation conjointe avec son fils Zachary, professeur de commerce à l'État du Colorado, au cours de laquelle ils ont déclaré que les revenus des vacances d'hiver aux États-Unis valent désormais plus de trois cents milliards de dollars par an. . Zachary a déclaré : « Donc, 1,5 % du PIB américain – ce qui serait plus important que le PIB de nombreux pays du monde – est exactement ce que les gens ont reçu pour Noël et ont dit : « Non, est-ce qu'ils ont du bleu ? « La valeur annuelle au détail des marchandises retournées aux États-Unis approcherait les mille milliards de dollars.

La plupart des acheteurs en ligne supposent que les articles qu'ils retournent retournent dans l'inventaire régulier et sont revendus au prix fort. Cela arrive rarement. Le dernier jour de la conférence RLA, j'ai participé à une « table ronde sur le champagne » dirigée par Nikos Papaioannou, qui gère les retours des appareils électroniques de marque maison d'Amazon, notamment les systèmes de sécurité domestique Kindles, Echos et Blink. Il a déclaré que chaque article renvoyé à Amazon est soumis à ce que l'on appelle dans le monde de la logistique inverse un tri, en commençant par une analyse de son état. J'ai demandé quelle proportion de produits triés sont revendus comme neufs.

«C'est minime», dit-il. « Je ne vais pas vous donner de chiffre précis, car cela dépend tellement de la catégorie de produits. Mais notre approche face à cette question est la suivante : si le sceau a été brisé, si l'emballage n'est pas intact, alors l'article ne retourne pas en rayon. Même si Papaioannou comprend ce fait aussi bien que quiconque, dit-il, il fait souvent ses courses comme nous le faisons tous. Lorsqu’il achète des chaussures, par exemple, il commande généralement deux paires, espacées d’une demi-pointure. Dans les magasins physiques, une paire de chaussures essayées sera reconditionnée et remise en rayon. "Du point de vue d'Amazon, dès l'ouverture de la boîte, vous avez perdu une opportunité", a-t-il déclaré.

Pendant longtemps, un pourcentage choquant des retours en ligne étaient simplement jetés aux ordures. Le terme industriel est DIF, pour « détruire sur le terrain ». (Le site Web de Patriot Shredding, basé dans le Maryland, déclare : « La destruction de produits vous permet de protéger la réputation de votre organisation et de vous concentrer sur l'avenir. ») Cela se produit encore avec des vêtements bon marché, des gadgets défectueux et des articles de luxe dont les propriétaires de marque ne se soucient pas. Je ne veux pas être présent à Ocean State Job Lot, mais, dans la plupart des catégories de produits, c'est moins courant qu'avant. Presque tous les participants à la conférence RLA, qui étaient plus de huit cents, sont impliqués, d'une manière ou d'une autre, dans la recherche de moyens rentables, efficaces et (dans la mesure du possible) respectueux de l'environnement pour gérer les détritus d'un consumérisme effréné. . «Les retours sont intrinsèquement entrepreneuriaux», m'a dit Fara Alexander, directrice du marketing de marque chez goTRG, une société de gestion des retours basée à Miami. Elle et des milliers de personnes comme elle participent activement à l’univers économique en évolution rapide mais encore semi-visible connu sous le nom de chaîne d’approvisionnement inversée.